[senest opdateret 31/3 2006]

Britt Spangsberg

Hvor svært kan det være? Analyse af kommunikationskulturens og kommunikationssituationens betydning for breve til borgerne.

Formålet er at besvare spørgsmålet:

Hvilken betydning har kommunikationskulturen og kommunikationssituationen for Finansstyrelsens Studiegældskontors (STU) breve til borgerne?

STU har ca. 40 ansatte som administrerer mere end 200.000 studielån. Hertil anvendes bl.a. mere end 160 standardbreve som suppleres med ikke-standardbreve som i specialet kaldes frihåndsbreve.

Til afdækning af kulturen interviewes 13 ansatte (Kvale, Trost). Desuden gør specialeskriveren observationer i STU gennem 3 måneders jævnlige besøg og har en løbende dialog med to kommunikative nøglepersoner på kontoret.

Kommunikationssituationen analyseres ud fra det retoriske kompas (Lund & Petersen). Af kompassets 9 velkendte faktorer med modtager som den helt centrale er det kun følgende 4 som ifølge kulturanalysen spiller en reel rolle for de ansatte: afsender, emne, komposition (især afgørelsens placering først eller sidst) og fremstillingsform (at man skal følge den sædvanlige stil).

Denne pointe konkretiseres gennem iagttagelser i 13 udvalgte breve, heraf tekstnær analyse af 2 standardbreve og 2 frihåndsbreve, hvor specialeskriveren omskriver flere eksempler. Det konkluderes bl.a. at den skrivevejledning som kontoret officelt indførte for 10 år siden, langtfra efterfølges i praksis. Specialeskriveren vurderer dog at de ændringer der er sket, af mange ansatte med høj anciennitet opfattes som en betydelig tilpasning til skrivevejledningen.

Konkluderende vurderer specialeskriveren at problemerne skyldes 1) at effektiv kommunikation er for lavt prioriteret af ledelsen, 2) at medarbejdernes bevidsthed og kompetencer angående kommunikation er utilstrækkelige og 3) at der findes en stærk grundlæggende antagelse i kulturen om hvordan brevene skal være. Afsluttende skitseres det hvordan problemerne kan løses.

kkj@hum.ku.dk

Tekniske oplysninger

Vedr. specialenr.

13975

speciale af:

Britt Spangsberg

Studieretning:

Dansk

cand.mag.

mag.art.

Afleveringsdato:

31/1 2006

Titel:

Hvor svært kan det være? Analyse af kommunikationskulturens og kommunikationssituationens betydning for breve til borgerne

Omfang:

99 s. (204.696 enheder = 97,47 ns), inklusive ca. 1 sides sammenfatning på tysk. Hertil et bind på i alt 242 s. med bilag: bl.a. skrivevejledning, interviewudskrifter og breve.

Eksaminator:

Klaus Kjøller